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以服務品質留住付費會員

2020-01-22 10:50    來源: 人民日報

  在會員制盈利模式下,追求利潤無可厚非,但要想健康成長、行穩致遠,關鍵還是要提供高品質服務,不斷增強用戶黏性

  “會員去廣告”仍受廣告騷擾,會員之上還有“超級會員”,會員到期后自動續費……一些互聯網企業推出的付費會員服務,沒有給消費者帶來應有的實惠和便利,存在名不副實、暗藏貓膩等現象。如何有效整治亂象、確保服務質量,推動網絡付費會員模式平穩健康發展,成為廣大用戶關心的話題。

  作為一種商業模式,付費會員制存在已久。以明確專屬權益為基礎,通過收取一定費用,吸引消費者加入會員,既有助于商家獲得穩定客源,也能為消費者帶來實實在在的好處,可以實現雙贏。近年來,隨著互聯網應用的快速發展,網絡付費模式日漸興起,一些新情況、新問題也隨之產生。比如,有的網絡平臺表面上承諾了周到的專屬服務,背后卻布設套路,想方設法讓用戶多充值、多看廣告。類似做法,影響了服務品質和用戶體驗,不利于平臺的長遠發展。

  從某種意義上說,一些擁有獨家內容資源、產品資源、渠道資源的互聯網平臺,在普通用戶面前往往具有強勢地位。在這種背景下,付費會員的權益保障容易存在薄弱環節。以視頻網站為例,消費者付費成為會員,核心目的在于“去廣告”、影視劇搶先觀看,而一些網站聚焦短期業績的提升,側重于拿下“爆款產品”“流量明星”,付費會員僅屬于“二次開發”,消費者的體驗對網站收益影響不大,因此不重視優化會員用戶的體驗。甚至有人認為,只要有營銷話題、搜索熱度就會有流量,無論服務質量如何,粉絲都會掏錢購買。其實,這是十分短視的。

  在會員制盈利模式下,追求利潤無可厚非,但要想健康成長、行穩致遠,關鍵還是要提供高品質服務,不斷增強用戶黏性?,F實中,有的視頻網站視用戶為朋友,注重內容產品的質量與網站瀏覽體驗,積累了良好口碑,在激烈的競爭中脫穎而出,助推付費業務快速增長。事實證明,短期的營銷策略雖然能讓企業迅速變現,但從企業經營的角度來看,“賺快錢”遠沒有“得人心”更重要。加深對付費會員模式的理解,跳出業績數字的窠臼,把用戶體驗納入企業戰略規劃之中,建立健全付費會員管理辦法,才能超越傳統會員變現模式,促進自身和行業的規范發展。

  面對付費會員熱,消費者應保持“冷思考”。隨著經濟社會的發展,人們對精神文化的需求日益增長。從過去購買一本小說猶豫不決到愿意為一檔網絡節目開通會員,今天,我們的消費能力在提升,理性消費、依法維權的意識也應樹立起來。生活中,一些消費者辨識能力不強,在進行會員消費時并未仔細閱讀相關條款,不加甄別地選擇價格相對較低的服務,最終落入“續費陷阱”之中。在利益受損時,不少人“自認倒霉”,放棄維護自身權利。付費會員模式的完善有賴于市場競爭、行業發展,也離不開消費者的判別與“用腳投票”。當越來越多的人專注品質消費,就能鞭策相關企業想方設法優化會員服務。

  與此同時,網絡付費會員模式還亟待加強監管與治理。一方面,多措并舉、形成合力,明確權責邊界、出臺相關制度、開展專項整治,切實加強多方位全時段監管。此外,暢通維權渠道,加強對投訴舉報的大數據分析,讓消費者明白消費、放心消費。展望未來,在全社會攜手努力下,網絡付費會員模式擁有廣闊發展前景,必將為網絡經濟的蓬勃發展注入新動力。(白光迪)

[責任編輯: 鄭馨]
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